我学会了写感谢信（appreciation）和投诉信（complaint letter）
我学会了写感谢信（appreciation）和投诉信（complaint letter）
赵大夫 撰文
Jan 09, 2026
服务员在为食客上菜（照片来自网络）
自从来到美国后，在超市，饭店，医院，牙医诊所，药房，眼睛店，体育馆，修车行等地方我遇到各类服务人员，最常见的是收银员，前台接待员，饭店服务员，还有医生，药剂师，修车技师等，我认为他们（她们）中的绝大多数对待顾客礼貌，态度和蔼，服务耐心周到。
对那些热情接待我的服务人员，我习惯性的在表示感谢的同时，附加几句表扬话。每当他（她）听到我的赞美词，脸上都带着满意的微笑。
看来，全世界各个国家，不同民族的人都有一个共性，喜欢被人夸奖，被人称赞，每当受到表扬的时候，显示出满意和高兴的表情，心情格外喜悦。
最近，我到Costco的optical Center 配眼镜，柜台内只有一位女服务员，好几位顾客在排队等待，她的业务精湛，动作麻利，服务周到，无奈她只有一双手，照顾不了那么多的客人。我看见有两人推着购物车离开了，很明显他们失去了耐心，买东西去了。
我等了半个多小时终于轮到我，我已经挑选好了一副眼镜框，她测量了我的眼睛视距等参数后，对我说，一副最好的镜片价格是XX美元。我的脑子在飞快地思考，我可以买2副镜片正好在我的医疗卡报销范围内。立刻向她提问，我还有一副旧的眼镜框，但是眼镜片已经不适合了，需要更换当前眼科医生开的处方，能不能让我买2副镜片呢？她回答，没问题。
我顿时高兴起来，因为我同时能配2副眼镜，假如一副坏了，还有一副备用，一举两得。
我低声对她说，你的服务真好，我要写一封感谢信给你的领导，我需要你和你领导的名片。她听我这么一说，脸上露出甜美的微笑，立刻找出名片递给了我。
回到家后，英文里将她的热情周到和精湛技术详细叙述了一遍，洒洒洋洋写满了一页纸，第三天我去Costco买东西，顺便将感谢信带到服务中心（Service Center），请转交给超市最高负责人，我又来到Optical Center，将另一份交给了眼镜中心的负责人。
有一年我的pickup车坏了，拉到一家大型连锁修车店，技术员说是一侧的后轮刹车系统坏了，必须换新配件，并建议两侧同时更换，保证行车安全，还表示只收取一侧的劳务费。他担心我听不懂，亲自领我到车旁指给我看。我敬佩他们认真负责的工作精神，悄悄对那位技术员低声说道，我要好好感谢你，给你写一封感谢信，送给你的负责人，你叫什么名字？他指着他上衣胸前印的名字。我取车的时候，带着感谢信交给了店里的头头。这是好多年前的事情了，直到现在pickup的刹车系统都正常。
在饭店与朋友们一起聚会，我对服务周到，及时更换干净的盘子，碗和其他餐具的服务员，我会额外多给一些小费，表示感谢。
不过，也会碰到极少数服务质量差，对待顾客爱答不理，甚至态度恶劣，让顾客实在受不了，甚至发生语言纠纷的事情。
我的小狗生了急病，吓得我立刻送到附近的一家兽医院，兽医检查后开了处方，从网上传到一家叫做“Walgreens”药店，距离兽医院非常近而且顺路。我在手机上得到药店的短信，显示可以取药了，我开车赶到药店，一位男药剂师说，还没有准备好，半小时后再来。我回答可以。
过了近一个小时，我赶回药店，那位男药剂师说，还没有完毕，要我到下午2点再来。我还要等2个多小时啊！如果我有病，我可以等，但是我的小狗急需吃药，等不及呀！我对我的小狗比亲人还亲。
我的怒火顿时涌上头，站在柜台前对他吼道，叫你的负责人来。他不理睬我，只顾在电脑上操作。我对身后排队的顾客重复了我的遭遇，然后说对不起耽误了您们的时间。那几个人面无表情地看着我不说话，有一人歪着头耸耸肩。
我回身对着男药剂师大叫，你必须立刻给我药，否则你任何事情都干不了。
他示意让我身后的顾客前来，我对那位顾客说，对不起，我必须先拿到药，请耐心等待。那位顾客看到我愤怒的样子，没说什么退了回去。
男药剂师对我发话了，你马上离开，不然我报警了。我仰起头用尽全身力气大吼，好呀，让警察来主持公道。
从药房后面来了一位女药剂师，将药递给我，我掏出信用卡付了款，仍然站在柜台前没有离开的意思。女药剂师见状对我非常客气地说，请你走吧（Please free to go）。我回答我不能走。她问为什么，我说我要等警察。她立刻反应过来，连忙回复，他没有打报警电话。
我更生气了，双眼怒视着她和他连声吼道，他在撒谎，欺骗了我，你们看我是个亚裔人，对我种族歧视！那位女药剂师连连摆手，没有，绝对没有。我掏出手机，给她和他两人照相，连胸牌的号码都清清楚楚显示出来。
回到家后，我在网上找到这家药店的网址，在Contact us（联系我们）详细写了事情的经过，并将照片贴在上面。我还特别指出，你们可以调查，调取监控摄像记录来证明。我还将这封信送到Walgreens总部网页上。
很快收到了回复，信中对我的遭遇感到震惊，向我道歉，并表示会处理这件事情，但没有说处理结果会告诉我。
以前我是从Costco药房取药，那里取药的人非常多，排队等待好长时间。我到Harris Teeter超市购物，发现那里的药房很清闲，随到随取，我就换到这里取药了。有一次拔牙，牙医给我开了止痛药，布洛芬800mg/片，那位女药剂师说暂时没有这种规格的药，最快到明天下午才有。我问，能不能用200mg的规格，多给几片就可以了。那位女药剂师回答，不可以。
我生气了，我的麻药过了，现在开始疼痛了，Harris Teeter大名鼎鼎的超市，这么大药房，竟然连最常用的药都没有，说得过去吗？药房关门你们都回家休息吧。
我写了一封complaint（投诉信）到Harris Teeter网上，同样收到了回复，相当客气地表示歉意。过了很久，我到家庭医生就医，给我开了两样药，一位男药剂师给我药的同时，送给一张10美元的coupon票（优惠卷），我想了半天，到底为什么给我coupon，我推测，很可能是我complaint的原因。
美国是个民主法治国家，在商店买的东西，在规定时间内可以无条件退货。2000年前我在国内是难以想象的事情，不知道现在的情况有没有改善。在服务质量方面，国内有很大提高，如果客人投诉，要扣奖金等惩罚措施。
但是，从最近的新闻里，有人到饭店吃饭后，投诉饭店做的是“预制菜”，那位创始人声言要到法院“起诉”食客，死磕到底，闹得全网沸腾，人们都抵制那家连锁饭店，食客和收入锐减。据说那位食客还是个有名的网红。
总之一句话，要想做好生意，必须为顾客着想，一心一意为客人服务，才是生财之道。
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