我换了一辆新车，开了不到一年，就在十字路口被追尾，车屁股后面的保险杆全被撞烂了。因为是百分百的对方过失，保险公司出钱为我修车。折腾好几天后，我终于开着修好的车上路了，几天后，我发现后部停车传感器（rear parking sensor)不起作用了。
 

恰巧该汽车品牌的车行打电话约免费的年检，我将车子开到车行，如实反应情况。车行不能确定传感器失灵的原因，不想让我出额外的钱做进一步检查，建议我将车子开回保险公司指定的修车行，看看是不是车祸的后遗症，可以由保险公司理赔。
 

我照他们的建议做了，修车行却说他们没有相关的检查仪器，让我又将车子开回汽车行做检查。如果是保修范围内的责任，汽车行负责修，如果与车祸有关，就上报保险公司。那阵我的工作超忙，却为了一个失灵的停车传感器，在汽车行和修车行之间疲于奔命，浪费不少时间，心里已经很烦。再加上汽车行的那个白人服务员的态度很生硬，基本是“一问三不知”，修车行的老板打电话给他，也是久久不回电话，我的问题就被搁置在那儿，没有解决方案。
 

我终于按捺不住，打电话到该品牌的汽车行，对前台的接线员说要找经理投诉。不到一小时，经理回我的电话。我振振有词地对他说：“我从事服务行业二十多年，知道什么是服务精神。我是你们品牌的忠实用户，每隔几年就换一台新车，我自认应该享受到最好的客户服务。可你们的白人服务员态度生硬恶劣，差点让我以为他有种族歧视。一个小小的问题，互相推诿责任，如果再不解决，我会反映到你们总公司。我会在你们的客户问卷表上给你们的服务打零分。听到了吗？是零分！”这最后几个词，我特地加强了语气。
 

经理连忙向我道歉，并口口声声表示他会亲自跟踪此事，给我最快的答复。
 

在银行工作久了，我深知客户问卷表的重要性。银行经常不定期地向客户派发不记名问卷表，由客户对分行的客户经理个别打分以及对分行的综合服务表现打分。10分是满分，凡是得到满分的客户经理，银行都会特地发给表扬卡留作纪念。我就得到好几张这样的表扬卡。分行的综合服务表现分还要与每个员工的奖金挂钩，是高层非常看中的指标。记得有一次，我们分行的综合服务表现分得了地区倒数第一，行长受到了极大压力，脸色阴郁，赶紧召开全分行大会，人人献计献策，商讨如何提高服务质量。有的同事建议大堂多装几盏灯，让客户一进大堂就有豁亮的感觉，心情舒畅。有的同事建议行长要不时出来和客户打招呼，让客户有更多的归属感。这些建议纷纷被采纳并认真实施，几个月后，我们的综合分数跃居全区第一，行长的脸终于转阴为晴。我这才明白了10分背后沉甸甸的含义。
 

我将投诉的事同老公说了，他有些不理解，按传统的中国人思维，发表了他的想法：“得饶人处且饶人，干嘛闹得那么大？”我反驳道：“做服务行业的，讲求的是我为人人，人人为我。如果今天我不指出他服务中的不足之处，让他们有机会纠正，明天就会有其他客户在问卷表上打低分甚至零分。那么，全体员工的奖金都会受影响，经理要辞职走人。这年头人人活得都不容易，指正短处，也是在帮人保住饭碗，是积德。”

试想一下，在分行工作的时候，如果别人都得了十分，而我没有，我一定是战战兢兢如履薄冰了。所以我欢迎客户真诚的反馈。
 

两天后，保险公司指定的修车行打电话给我，告诉我问题圆满解决，停车传感器的接头松了，已经修好。我喜滋滋地将车开走了。
 

在北美，服务行业的10分，是一种肯定，一种鞭策，也是最低标准。